Investment efficiency evaluation of customer relationship management system: theoretical and practical aspects of return on investment methodology application

Abstract

Customer relationship management (CRM) has been increasingly adopted by companies as the core of IT – driven business strategy and firms have started to invest in CRM. However, the rate of successful CRM implementations is about 30%. Many enterprises pursue expensive CRM initiatives without first understanding of the challenges and costs involved. This approach often results in CRM projects that fail to meet measurable benefit objectives. Evaluating costs and benefits associated with CRM systems acquiring and implementation and applying financial measurement methodologies can help a company make the right CRM investments solution and build a compelling justification for its CRM project. Return on investment (ROI) financial measurement methodology, its theoretical and practical aspects are analyzed in this study. Authors of this paper provide a detailed list of CRM cost categories, which can assist an organization to easily calculate its CRM system acquisition and ongoing spending. Also the authors of this paper present survey results of CRM system costs and investment efficiency evaluation in Lithuanian companies.

Article in Lithuanian.

Ryšių su klientais valdymo sistemų investicijų efektyvumo vertinimas: investicijų grąžos metodas

Santrauka. Visame pasaulyje įmonės investuoja į ryšių su klientais (CRM) sistemų kūrimą, CRM programinės įrangos įsigijimą ir diegimą, tačiau įvairūs statistiniai duomenys skelbia, kad sėkmingo diegimo apimtis sudaro tik apie 30 %. Daugelis organizacijų diegia brangias CRM sistemas gerai nesuvokdamos, su kokiais sunkumais susidurs ir kiek sąnaudų tam reikės. Dažnai tokio požiūrio rezultatas yra nusivylimas, kad į CRM sistemą buvo investuotos milžiniškos lėšos, tačiau sistema neatnešė lauktos naudos. Kad ryšių su klientais valdymo kompiuterizavimas įmonei duotų ekonominę naudą, šios sistemos įsigijimo ir diegimo sąnaudas bei gaunamą naudą reikia grįsti kaip ir kitas investicijas, skiriamas verslo plėtrai ar turtui įsigyti. Sąnaudų ir naudos įvertinimas bei investicijų efektyvumo finansinio vertinimo metodų taikymas gali padėti įmonei priimti teisingą sprendimą dėl CRM investicijos. Straipsnyje nagrinėjamas investicijų grąžos (ROI) vertinimo metodas, jo teoriniai bei praktiniai taikymo aspektai. Pristatomi CRM sistemų sąnaudų ir investicijų efektyvumo vertinimo tyrimo Lietuvoje rezultatai.

Reikšminiai žodžiai: ryšių su klientais valdymas (CRM), investicijų efektyvumo vertinimas, investicijų grąža (ROI).

First published online: 19 Sep 2008

Keyword : customer relationship management (CRM), investment efficiency evaluation, return on investment (ROI)